Telefontraining – Telefon Excellence

Durch die zunehmende Nutzung von online-Kanälen reduzieren sich die persönlichen Kontakte zwischen Kunden und Dienstleistungsorganisationen. Deshalb muss jeder persönliche Kontakt ein «Highlight» darstellen. Dass Beraterinnen und Berater in Verkaufsstell

Durch die zunehmende Nutzung von online-Kanälen reduzieren sich die persönlichen Kontakte zwischen Kunden und Dienstleistungsorganisationen. Deshalb muss jeder persönliche Kontakt ein «Highlight» darstellen.

Dass Beraterinnen und Berater in Verkaufsstellen und im Verkaufsaussendienst regelmässig ihre verkäuferischen Fähigkeiten trainieren, ist Normalität. Wie sieht die Situation am Telefon aus? Wenn Berater am Telefon Wirkung erzeugen sollen? Wie ist es in den Service-, Kundendienst- und Verkaufsinnendienstabteilungen, am Empfang, in Sekretariaten oder bei Assistenzen?

Auch in diesen Abteilungen werden über das Telefon häufig sehr wichtige Aufgaben wahrgenommen:

Beratung von KundenVerkaufen von Produkten oder DienstleistungenBearbeitung von telefonischen Kundenanfragen, Schadensmeldungen, Sachbearbeitungsaufgaben, AuftragsannahmeErledigung von RückrufenUmgang mit reklamierenden Kunden und GeschäftspartnernAnfragen, die parallel zu anderen Aufgaben am Empfang und in Sekretariaten landenAktives Telefonieren, z.B. offene Angebote nachfassen oder Gesprächs- und Besuchstermine vereinbaren
Die Wirkung dieser Tätigkeiten auf die Zufriedenheit der Kunden wird oft unterschätzt. Erst durch eine professionelle und wertschätzende Begleitung der Kunden bei heiklen, kritischen, preissensitiven oder noch nicht abgeschlossenen Themen zeigt sich die wahre Kundenorientierung einer Organisation. Gerne wird von «guter Etikette» gesprochen, wenn die Mitarbeitenden sich am Telefon professionell verhalten.
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Kommunikative Fähigkeiten machen den Unterschied
Ein gutes Telefongespräch überrascht positiv und hinterlässt Eindruck. Einerseits, weil Anrufer und deren Anliegen ernstgenommen und zielführende Lösungen entwickelt werden. Andererseits, weil wir im Alltag mehr schlechte als gute Telefonate erleben. Zu oft erhalten wir keine zufriedenstellende Lösung oder erfahren mangelnde Kundenorientierung und -interesse.
Die eingesetzten Mitarbeitenden sind in aller Regel exzellente Fachleute, aber wie steht es um ihre kommunikativen Fähigkeiten?
Wie hoch ist die Serviceorientierung der Mitarbeitenden?Werden die Kundenanliegen vollumfänglich aufgenommen?Wie gut fühlen sich die Anrufenden beraten?Beherrschen die Mitarbeitenden das 1 x 1 der Fragetechnik und der effizienten Gesprächsführung?Können die Mitarbeitenden aktiv zuhören und Empathie zeigen?Gehen sie souverän und lösungsorientiert mit Reklamationen um?Erhalten die Anrufer ihren individuellen Nutzen aufgezeigt?Werden mit den Kunden konkrete verbindliche Schritte zur Lösung vereinbart?

Exzellenter Telefonservice kann mit unserem Telefontraining trainiert werden
Durch professionellen Umgang mit den Gesprächspartnern am Telefon werten die Mitarbeitenden ihre Aufgabe auf. Sie entwickeln sich vom «Fragenbeantworter» zum «Kontakt- und Kundenmanager» und tragen so entscheidend zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei.
Im Telefontraining «Telefon Excellence» erhalten die Teilnehmer Antworten auf all diese Fragen. Dabei berücksichtigen wir Ihre branchenspezifischen und organisatorischen Rahmenbedingungen, Ihre Verkaufs- und Service-Kultur sowie die konkreten Aufgaben der zu trainierenden Mitarbeitenden.

Sprich uns an – gerne beraten wir dich zu den Möglichkeiten und unterbreiten ein kostenloses Angebot für ein passgenaues und zielführendes Training.

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